【中车网 评论】车主当遇到问题之后，往往第一时间求助于4S店的销售人员或者售后服务人员，而能否满意应对，则成为评价售后服务的一个重要的指标。但是遗憾的是，许多车主并没有在用车的过程中感觉到自己受到重视。
6年来售后满意度首次下降
7月30日，J.D. Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（1000分制），与2011年的833分相比略有下降，是六年来的首次下降。
而行业整体售后服务水平下降的主要原因则是，汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。似乎“卖车太忙了，也就忘了应该怎么去服务了。虽然随着经销商的数量增加，但是服务设备的水平却开始下降、服务顾问的服务水平和服务意识也是参差不齐，这也直接促成了最终成绩的下降。
成绩的下降，应该让全行业有着共识，那就是对于服务意识的提高、服务市场的扩大。实际上，经销商虽然是汽车销售行业，但是更所属的是服务行业，服务水平直接影响着消费者的体验，也进而影响着对于装具、配件的收入，从而影响汽车后市场的整体发展程度。这需要被足够的重视。
『调查结果』
自主品牌差距明显
在售后服务方面，中国自主品牌与国际品牌逐步拉大的差距、自主品牌内部的两极分化非常明显。其中，中国本土品牌与国际品牌差距由2006年的20分扩大到去年的65分，再扩大到今年的73分。这体现的背后不仅仅是人员的问题，也在整体的体制上，有所差距。
如果您去一些自主品牌的4S店，从硬件水平来讲，店面布局、装潢、设备方面，很明显可以看出差距；从软件水平来看，在卫生清理、工作流程、巡查制度上，都有着较大的差距。从地面的卫生、接待人员的流程、车辆维修保养的速度、服务态度等各方面，相信有过不同品牌的车主会深有体会。
『自主品牌的售后服务水平很能说明问题』
而对于其中的售后服务人员的培训、激励体系、荣誉感与服务意识的培养，对于未来我国提高汽车售后服务水平有着非常重要的作用。事实上，作为品牌与消费者之间的传导人员，提高自主品牌的服务水平，将为长久的改变国人对于自主品牌的印象，有着积极有效的作用。
三家本土成绩上升
值得注意的是，在整体的自主品牌与国际品牌差距拉大的情况下，销量前三的本土品牌——奇瑞、长城、吉利的CSI（客户满意度）却稳步提升。这表明，自主品牌已经度过了只重视销量，不重视的服务的初级发展水平。如果联想到最近奇瑞多品牌战略的调整、长城取消大区制、吉利增设大区制的各自政策，则不难看出对其三者在战略的高度所做出的努力。
日系强悍 豪华名不副实
而与三家本土品牌重视售后服务相对比，在外资方面，日系品牌在售后满意度方面的大获全胜，广汽本田、东风本田、广汽丰田分列CSI的前三，这也是日系品牌的传统优势，虽然可能在产品的销售方面，近日被德系车超越，但是就其服务方面，则很少出现“店大欺客”的现象。
『日系服务水平和德系形成了鲜明对比』
与此同时，德系品牌却普遍低迷，在高于行业平均水平的23个品牌中，只有三个奥迪、宝马、一汽-大众三个德系品牌，另外两个典型的德系车代表——奔驰和上海-大众则低于行业整体水平。
或许是保有量过大，导致了无暇在短时间内提高售后满意度；亦或者是因为保有量过大，而放松了对于售后满意度的提高。总之，豪华车以及德系车型中，其服务水平与其自身的地位是不相符的，这也应该引起当局的警惕。
J.D.Power的调查数据不一定准确，但是却反映了目前售后市场中目前存在的一些问题，由此得出的结论，应当引起各销售人员、经销商、以及厂家的重视。（文/中车网 孙平涛）
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