【中车行 评论】近日，长安终于对机油乳化问题承诺进行召回。但回顾此前的解决过程，“长安式召回”隐约可见，这并不是长安一家所面临的问题，而是折射了我国车企在思维上的某种惯性；同样，长安高层发布长微博对第一次解决问题之时予以的评论与解释，也透露出在解决问题上，包括长安在内的许多车企，心态都略显急躁。
乳化问题一波三折 终召回
近日，在乳化问题几经波折之后，长安终于决定发布召回，以求彻底解决该问题。但细数此前所采取的措施，长安在处理此事之时，并不显得干脆利落。从去年年底，长安CS35上市不久后，就有消费者反映该车出现机油乳化问题，但在对公众予以解释之前，在收集案例的过程中，长安一直将此视为个案。并且表示“轻微的白色泡沫是正常的”，但随后就有业内专家表示机油出现乳化问题并非正常。
【长安CS35乳化问题严重】
之后在1月29日，长安在其官网发布了针对机油乳化问题的解决方案，更换部分器件并进行发动机清洗，以求一次解决该问题。但遗憾的是，很快有消费者反映在接受解决方案之后，部分发动机仍然出现乳化问题，同时，还有部分发动机出现噪音大、油耗大、尾气异味、怠速不稳、防冻液异常减少、加速无力甚至熄火等问题，从而遭到集体吐槽。
随后，有专家表示机油乳化问题可能源于设计问题，并且发动机保温能力可能存在瑕疵，最终，于近日长安决定递交质检总局，进行召回。
看似这仅仅是一次普通的召回，但实际上，包括长安在内，此前已经有过类似案例，值得让人思考的是，为什么问题被再三耽误？为何在技术层面上无法做到一次性解决？而在整个解决问题的内在逻辑中，我们看到了企业通常的一种做法，也折射出企业可能因此而掉入思维陷阱。
“长安式召回”折射企业思维陷阱
在整个解决过程中，笔者看到的是一个普遍的解决思路，暂且称之为“长安式召回”。如同有些其他召回案例一样，解决思路基本上如下：消费者反映问题——当做个案处理——大量类似问题出现——引起重视，提出官方解决观点但不召回——解决不了问题——引起再次吐槽——厂家安抚——再次找问题——进行召回。
“长安式召回”并非“蝎子拉屎独一份”，此前的长安福特福克斯因熄火门，在国内大规模的进行召回（超过23万辆，占福克斯上市以来销量的近一半），基本套路也是如此，在第一次处理问题之后，并没有取得预期的效果，反而引起了类似上述发动机的“二次问题”；而再联想到此前大众DSG问题，更是迟迟不愿召回。
或许是出于成本考虑，又或许是出于对声誉的重视，长安并不愿意被贴上召回的标签。但“长安式召回”留给我们的思考值得关注。倘若长安能在开始接到有关机油乳化问题，就予以充分重视，可能不会让整个召回变得一波三折；如果长安能在第一次解决该问题的时候，能够充分进行解决方案的验证，并且对其有效性进行充分的实地检测，可能就不会有最终召回的结局；甚至在长安提出临时解决方案的时候，能做到充分“满足消费者的知情权”，或许也不会遭到集体吐槽。
因此，“长安式召回”折射的是企业在解决问题时的一种普遍思维方式，但这同样也可能是企业共同面临的思维陷阱。
实事求是为王道 解决问题切勿急躁
另外一个值得注意的是，在解决问题的过程中，高层的一言一行显然会影响到整个事情的发展方向，是加速还是阻碍问题的解决，这取决于高层发言的态度和水平。就在长安第一次官方发布解决方案后，长安副总裁朱华荣先生在其个人微博发布了消息，对机油乳化问题做出了一定的解释。
【长安高层对机油乳化问题的官方微博】
很明显，从微博中可以明显看到个人的感情色彩，这本无可厚非，但这确实可能引起舆论的某些导向。在其微博中，其称“让事实来检验”以及“相信长安人的智慧”却与实际情况“略有差距”。笔者以为，其措辞实际上是显示出长安高层对于长安CS35以及解决该问题予以“正名”的信心。
而之所以带有强烈的感情色彩，或许与企业的发展方向有关。长安此前一直在自主发动机技术上取得的突破作为其资本的一个亮点，尤其对于刚刚上市不久就进行召回，这可能是对长安品牌以及其核心技术的一个直接伤害，为此，带有强烈的个人感情也就可以理解了。
但在解决问题的时候，我们更多需要的是理性，而并非感情。实事求是的针对问题采取或临时、或分步走的措施来解决实际问题，才是王道，如果感情用事，可能并不利于问题的解决。
因此，笔者非常理解朱总对事业和民族工业的感情，但如果不“狠狠心”，民族工业发展，就难免成了空谈；同时，在解决问题上，避免急躁，也是汽车界所有企业家需要长久加强的一个能力。（文/中车网 孙平涛）
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