或许一汽大众从来都没弄明白新速腾卖给了什么人。从2009年起，新速腾一直就是引发中国汽车消费投诉最热门车型，直到上周末爆发迄今为止波及范围最广的中国汽车消费集体维权，20多个省市自治区100多个城市的速腾车主开展维权抗议活动。
引发这次集体维权的导火索就是众所周知的“打补丁”召回方案，召回招来这么大规模的集体维权，不仅是在中国破天荒的事儿，恐怕一汽大众自己也没有想到。
不过在笔者看来十分正常，因为在处理这件事上，一汽大众始终是一个错误的思维，而且是从2009年以来一直犯同样的错误。与DSG问题早期投诉时的态度一样，一汽大众也是强硬地表示产品质量没有问题，但随后的大规模召回令人对其之前的声明充满疑虑，不信任的后果就是消费者与厂商之间产生极端冲突。
事实上，不论是DSG还是“断轴”，真正出现极端问题的车比例极少，这也是一汽大众一再强调产品质量没问题的底气所在。但问题是这与速腾车主的诉求不在一个思维上，车主们的问题需要用社会学思维去解答，但一汽大众给出的冷冰冰的声明及其做法依然是狭隘厂商立场上的产品思维。
“发生了什么，为什么发生？”当有车主看到“断轴”问题后，自然会想到自己爱车的问题，希望了解详情，得到心理安慰。但一汽大众在问题处理中的种种做法不仅没有给车主安慰还扩大了矛盾，是比产品质量问题更大的问题。
在一汽大众的产品中，不论是奥迪品牌，还是大众品牌，速腾都不是出现问题最多的车型，但速腾却是新闻度最高的车型。速腾车主之所以成为一汽大众最难伺候的消费者，是当下中国社会结构所决定的，这一细分市场中的消费者大多属刚步入中产阶级，文化程度高、维权意识强、善于利用网络社交工具、追求民主与自由，是推动社会进步的中坚力量。
如何与这一群体打交道，一汽大众可以说一直没有摸到门，可能都不知道把速腾卖给了什么样的消费者，否则不会一而再，再而三出现低级错误。
从社会学的角度看，在消费者最挑剔的细分市场上，率先在新速腾上推出双离合变速箱以及悬挂减配，或许都是不明智的行为。
消费者购买速腾的动机是因为品质更好，而不是质量没问题或价格便宜了一点，因此双方的分歧没有因为召回得到改善，反而因为“打补丁”激化了。
事已至此，如果继续沿用一汽大众以往的思维方式，问题肯定得不到解决。唯有真诚地坐下来，把速腾车主当作家人、当作朋友真诚沟通，求同存异才能找到解决问题的根本办法，否则在政府部门、司法压力下做出任何让步都没有意义，风波过去之后还是不会卖速腾。
速腾车主两次维权风波，尤其是这一次规模之大、影响范围之广前所未有，看似偶然，实质是中国社会发展的必然，是中国汽车消费走向成熟绕不过去的坎。
消费环境的改善、法制的进步往往都是多方博弈的结果，美国消费者权益保护之所以有今天良好的局面，也是源起于消费者对美国三大汽车公司社会学层面的声讨。速腾两次维权风波的关键始终是社会学问题，而不是产品质量问题，但遗憾的是，一汽大众一直没明白这个问题。
--中工网汽车评论员 高斌
