【中车网 评论】随着各大企业10月份全球销量的公布，老牌儿企业奔驰，再度遭遇滑铁卢，这是此前奔驰销量刚有所恢复之后的又一次下滑，这对于奔驰来讲，可能不再仅仅是正常的销量起落，而是此前积蓄问题的一次释放。
销量窥见一斑
从日前戴姆勒公布的旗下梅赛德斯-奔驰和Smart乘用车品牌10月销量数据来看，虽然其在10月份奔驰品牌全球销量近11万辆，同比增长6%，但在华销量缩水3.9%至1.59万辆。同时，对比奥迪全球销量，后者增长了13.9%；其smart车型1~10月全球的销量同比增长也仅仅有2.4%，微量的增长，显然没有跟上整体汽车销量上扬的态势。
【奔驰10月份中国市场销量下跌】
而奔驰亚太地区的增长，则主要得益于在日本的增长，这与近日日系车型在华销量不畅，进而累及本土有关。从总体来看，奔驰仍然是“骆驼比马大”，但中国成为其第三大市场之后，再比较宝马、奥迪对于中国市场的重视，此次在华遭遇滑铁卢，很可能是最近两年奔驰在华所遭遇消费者不满，而释放的一种结果。
投诉积累麻烦多
造成上述问题的原因是多方面的，如果从客户满意度的角度来讲，奔驰则似乎一直走下坡路。来自J.D.POWER的调查显示，自从2006年以来（奔驰开始国产化的年份），除了2008年获得售后服务满意度排名第一、2009年获得第三之外，仅去年获得了第19名的落后成绩，其他年份则连当年的平均标准线内都没达到。虽然宝马奥迪在调查中也有排名靠后的现象，但总体上成绩要比奔驰好得多。
【2006年以来奔驰售后服务满意度调查排名】
造成成绩糟糕的原因，一方面有奔驰因为销售渠道问题而引起了大量不必要的纷争，另一方面更重要的则是，奔驰体系内对于售后服务方面的逻辑问题。这体现在三方面：投诉反馈处理速度及公正性、客户处理满意程度、避免衍生二次投诉的能力。这三方面，奔驰的逻辑更多的是“大事化小小事化了”，而并非以积极的心态来面对诸多的问题、
虽然奔驰方面对于召回问题的态度，要比刹车门时候的丰田，要强很多，但这种差距似乎越来越小。从很多投诉和不满问题所发生的时间和车辆购买日期来看，以2006、2007年购买，以及2010年、2011年购买后，在2年左右的时间发生投诉的数量较多，同时在车辆使用5年左右发生投诉概率也较大，而奔驰并没有完善的处理好这部分客户所遭遇的问题，致使投诉的积累，造成后续诸多的麻烦。
客户忠诚度或开始流失
在一连串影响下，奔驰遭遇了“蝴蝶效应”，对于售后方面的滞后反应，导致了舆论风情对其不利，进而影响新进入多的消费者对于该车的判断，加上长期如此，奔驰部分遭遇过各类问题的老车主对奔驰的毛病已经过于了解，开始转向其他品牌，为此，奔驰不得不在这两年的渠道站中，不断的下压价格，进而牺牲掉一部分利润。最终导致“卖得越多，问题越多；新来的多，走的也多”这样的尴尬局面，客户的忠诚度明显开始下降。
据一项调查显示，进入奔驰的客户多为从“准一线”的豪华品牌，如沃尔沃、雷克萨斯、克莱斯勒等品牌进入奔驰，以及部分奥迪流失的客户在最终购买前选择了奔驰，有同样比例的奔驰客户则流失向宝马、奥迪以及其他品牌，这样的循环，事实上，对于奔驰自身来讲，并不利。由于奔驰从始至终一直将奥迪和宝马视为自身的劲敌，流失向后者的事实，将会拖累奔驰整体的忠诚度，让人不得不对奔驰的高姿态重新审视。
【客户的敌对情绪在蔓延】
最能证明这一点的是，最近两年以来，各地纷纷成立的维权联盟，自发性、扩张快、响应积极，成了各地消费者的共识，消费者比以往更加注重对于品牌客观表现的好坏，而并非充分信赖品牌的价值，即使是信赖，也更加注重对于品牌内涵应该所包涵的产品质量和服务质量。
但奔驰在这方面已经做了太多不出彩的事情。尤其是今年和去年，包括ML350\S300\E260\C200所遇到的发动机熄火、变速箱问题、涡轮增压器漏油、车内异味，纷纷被集体投诉，几乎涵盖了奔驰全车的车型，奔驰smart车型也因为频繁的熄火问题，甚至引起了交通事故，而遭到了大面积的响应。“好事不出门坏事传千里”又应验了。
而奔驰并未对上述问题采取积极、正面的召回措施来予以解决，即使是对于smart的熄火、E系列涡轮增压器漏油发表了免费更换的声明，但具体的原因以及如何根除上述问题则并没有体现，并且，其发布速度相当缓慢。C200车内异味事故，也是在相关部门的压力下，才采取了措施进行补救。近几年类似的事故发生，明显可以看到消费者对于奔驰的容忍程度在下降，敌对情绪在上升。
在遭遇滑铁卢之后，奔驰是否意识到10月销量下滑是众多问题积累的一个表现，是奔驰能否复兴的第一个选择。（文/中车网 孙平涛）
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