【中车网 评论】在由奔驰C车内异味引发了诸多对奔驰的口诛笔伐之后，蔡澈也站出来表达了奔驰的立场，并在态度上做出了诚恳的回应。但让人担忧的是，奔驰此后能否在制度和文化上做出改善，以让消费者的诉求进一步得到落实。但从目前smart的表现来看，奔驰的应对再次显露出缺陷，如果不予以重视，smart也将难逃覆辙。
smart身上的焦点问题在于最近越来越遭遇吐槽的“断带”问题。越来越多的投诉和消费者维权表明，smart皮带断裂并不是一朝一夕之事。在2年的保修期内，多次出现同样的情况，也很可能意味着断带问题并非简单的质量问题。
消费者甚至为此问题专门成立了QQ群，成员已经发展到接近两百名，成为集中吐槽的发泄地。建立起该群的群主本身就是smart的“受害者”——其在2011年3月购买的smart已经断过皮带4次了，并且头一次只跑了1.2万公里、5个月的时间；在两年的保修期内断裂过3次，今年5月份再次发生断裂，群主写了三分索赔均遭到拒绝，车主无奈而气愤之下，选择了成立维权组织。
站在消费者的立场，事情的确不是一蹴而就，而是一点点的演变至此。与该车主经历类似的，某车主在购入smart仅8000多公里、四个多月的时间里，就伴随着“啪”的一声发生，皮带断裂保，温棉也被撕裂。更让该车主难以接受的是，在4S店更换皮带表示不会再断裂之后的不到一年，该车再次在2.3万公里时断裂，即使最后给予了再次维修，但拖车费也无法报销。
而站在奔驰的立场，一如既往，奔驰认为smart皮带断裂实乃个例。采取的解决方式仍然是通过4S店与车主“一对一”的进行交谈来协商解决，并没有广泛的标准化的解决流程。同时，奔驰并没有为缺陷原因作出任何解释，也没有对如何更换、是否免费、再次出现问题如何解决作出解释。
【smart有关皮带的投诉】
值得注意的是，奔驰并没有在其官网上发布有关召回的情况，这表明奔驰和往常一样，不希望通过召回的方式进行解决，也似乎并没有将该问题视作十分严重的技术性问题。
但问题对于消费者而言，仍然惊心动魄。根据消费者反映，官方注明的皮带使用更换周期大约在6万公里左右，但在1万公里左右就出现问题很难让消费者接受。并且除非在行驶前仔细检查皮带的状态，否则断裂发生的非常突然。
尤其是目前越来越多的断裂发生在高速上以及高速行驶过程中，往往会影响驾驶员的心理感知而导致慌张，产生一些其他后果，因此绝没有像奔驰所述“车主一般察觉到皮带出现问题时会尽快靠边停车熄火，确实不会影响大的行驶安全”这么简单，因为这是较为理想情况，更何况也有少数情况皮带断裂会导致回油管断裂甚至发动机爆缸导致无法行驶，这种可能性还是存在的。
很明显，奔驰在smart的问题上，思想处于松懈状态，这或许是与smart此前并没有过多的客户集中表示不满有关，公关部门也并不认为该事情和消费者的维权会对奔驰产生什么影响。但这恰恰是smart可能由盛而衰的转折点。一方面，遭遇过断带而没有被彻底解决的消费者已经开始对smart的心态产生微妙改变，对该品牌的信誉度产生一定的变动；另一方面，舆论正在酝酿就此事的另一个升级风波。
有信息显示，包括“smartclub”等在内的直接或者简介有关smart的微博，调性已经从此前多为正面消息，逐渐增多发布和转发的关于smart皮带断裂、消费者维权的事件，如果奔驰继续对此置之不理，显然会引发一场更大范围的风波，让smart的潜在客户流失。
或许奔驰方面真的不清楚smart皮带断裂的原因，又或许是奔驰真的只认为这是个个例，但问题是，奔驰不应该也无法忽略由此可能产生的影响。一条寿命本应在6万公里的皮带，但过早的报废，无论是使用不当、设计不当还是质量问题，哪一个奔驰都应予以明确的探究。至少在官网上或者其他渠道对消费者公开调查进度和解决方案；不换用其他型号产品、不进行设计改动，而仅仅是重复更换零件，问题能彻底解决的概率可想而知了。
对此，奔驰如果不改变过去10年所形成的企业价值观和文化，在对待具备群体性质事件上态度不进行转变，smart这一驰名品牌，恐怕也要声誉受损，重蹈C级的覆辙。（文/中车网 孙平涛）
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