【中车网 评论】“2012年4月24日23:26分，下班回家路上，车子发生自燃，车前机盖冒烟起火……”商丘一位福瑞迪车主抱怨，“给我一家三口每天上下班带来很大不便，妻子精神错乱、小女儿无法正常准备高考。我天天给厂家客服、商丘佳瑞4S店电话联系，时至5月15日从4S店得到消息称按新车的60%赔付给我，我不同意。”
有关东风悦达起亚类似的投诉事件还有很多，K2发动机甚至存在着大面积的“爆震”现象。厂家虽然出台了ECU升级措施，但并没有解决问题，被质疑发动机本身存有缺陷。
这一系列“消费者不高兴”事件，为东风悦达起亚2012年“提升满意度”这一战略目标的实现，奠定充分的底气。
『K2发动机甚至存在着大面积的“爆震”现象』
2012年，不仅是东风悦达起亚创立十周年，也是提升顾客满意度之年。通过服务创新、技术创新、管理创新，强化东风悦达起亚核心竞争力。
什么是服务创新、技术创新、管理创新？或许我们可以用一种非常朴素的思维来理解。确保满意度，关键看服务，尤其是售后服务，诸如质保、服务体系等，都是核心要素。
长达五年或10万公里，K5号称东风悦达起亚质保的标杆。暂且不拿起亚在美国的政策作对比，再去除长城C50的五年或15万公里等，剩下的一般都不是K5的对手。但东风悦达起亚较长的整车质保，仅局限于K5，K2、福瑞迪等主力车型的质保，仅有三年或5万公里。该标准在我国车市，只能算一般水平。何况比亚迪F3也有四年或10万公里的质保承诺。
满意不满意，其实，很多时候都是比较出来的。当然，能否让顾客满意，最核心的，还是体系工程。诸如质保等，仅仅是某一个点，在体系性的服务建设中，会给消费创造更多获得满意的机会。
目前，不少车企也提出了自己的独立服务思维，如上汽于2011年启动了“尊荣体验”售后服务品牌旗下的全新服务产品——“宅捷修”，以“到家式”的服务方式和多达50项的服务内。涵盖了车辆检测、维修、保养三大类等；广丰于2010年推出了心悦服务，制定全渠道统一的标准服务流程，如引导员在大门口的真诚接待，全程的微笑服务，一对一的专属陪同，无处不在的用心，旨在给顾客带来“尊贵、贴心”的服务感受。
对服务进行体系性整合的车企还有不少，相信东风悦达起亚也一直在努力，但至少目前还没有提出自己独立的服务品牌，没有将自己的服务，视为一个品牌去精心呵护。
在J.D.Power售后服务2011年满意度指数（CSI）中，东风悦达起亚排名在前十之外，位居十五名。与其在2011年销量排名第八的江湖地位，极其不相称。
相信东风悦达起亚也是看在眼里，急在心里。不然也不至于2012年也定位于提升满意度之年。但笔者觉得，提升满意度绝非口号，是一种实实在在的态度。如东风悦达起亚的合资自主车型典悦，仅是老车型赛拉图的换标版，与多数车企的做法雷同，相信绝大多数消费者会不太满意；如首款电动车是典悦，拿中国消费者做实验，相信很多人不太高兴；如K2存在大面积“爆震”现象，依旧不召回，留给大家的，或许只有伤心和灰心意冷。
满意度是个系统工程，也是份责任，需要求企业有更超然的心态。2012年东风悦达起亚48万辆的销售目标，或许并不是最重要的。（文/中车网特约评论员 周丽君）
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