【中车网 评论】凯美瑞，广汽丰田旗下的经典车型，曾经一度蝉联国内单一车型单月销量排行榜，其与雅阁、天籁等曾经屡屡进入销量前三甲，或许是因为这个因素，在汽车投诉与召回中，凯美瑞也一度成为“投诉最多”的车型，但要感谢其公关、市场方面所作出的努力，仍然没有让人们对于凯美瑞的负面新闻有足够的了解，可这仍然难以掩盖其在中国市场遭遇众多投诉的事实。
投诉众多
各种各样的投诉实际上在其投诉的车型上都能见到，销量的成功并不能掩盖其质量上的各种缺陷。当局似乎也对此习以为常，各类投诉也都挂在网上无人“公关”，不过殊不知“千里之堤毁于蚁穴”，各种虽然看似没有重大事故的问题，累积起来也可能对车辆质量在人们心目中产生深刻的变革。
『凯美瑞近两年的部分投诉』
来自中国汽车质量网的数据显示，2012年以来，针对凯美瑞车型的投诉花样种类可以说“很齐全”。其内容包括：车门灯开关质量问题、经销商销售库存车、后行李箱进水刹车受阻、水泵漏防冻液、前风挡玻璃易碎裂、后轮严重磨损、车身漆面过软等问题。车型方面则涵盖2007~2008款的2.4L车型、2009款2.4L豪华款车型、2012款2.5L豪华版车型。
客观的将，这些问题中，有些很明显是车辆的质量问题，有些则是由于4S店的告知没有做到位，加上车主的重视程度不够，最终让小问题变成了大问题。但无论怎样，厂家与经销商作为强势一方，即使是为了减少麻烦，提供更为主动和可靠的服务，要远比纠缠于事件的责任对于长远的发展有意义的多。
忽视质量
在这些问题中，固然有车主对于车辆不了解的因素，但汽车作为耐用消费品来讲，车辆使用没多久就出现问题，而且是相对严重的问题，就显得很不应该了。在凯美瑞追求质量的时候，忽视了对于质量的把控。
『曾经的“断轴门”事件』
客观的讲，如果许多问题能在出厂之前得到解决，比如发动机噪音过大、车灯接触不良、可能造成燃烧的材料的控制与使用，等等，这些问题解决了，会让事故的发生进一步被“扼杀在摇篮里”。
同时，对于出厂质量的检测，如果能多加以注意，并且能够与经销商建立完整的信息反馈制度，发现问题，第一时间派技术人员前去调查解决，避免让问题车辆流入消费者手中，把问题解决在最终环节之前，还是很有实际意义的。
态度是关键
实际上，相对于质量、技术等层面的问题来讲，直面消费者的经销商，以及服务于经销商的厂家而言，态度显得更为关键。在目前的市场形势下，厂家应该转变心态，更多的以服务于经销商来定位，以服务于消费者来定位。而不是“把经销商和消费者当成随时养在身边的兔子，车子脏了还可以拿来擦”
以凯美瑞在美国接受NHTSA对于其车门着火事件的调查时所展现的态度来看，其既没有主动进行召回，也没有对NHTSA有一个官方的解释，而是选择了低调的接受NHTSA的调查，但是却难掩实施。
『曾经的凯美瑞“刹车门”』
而对比其机制，大众DSG事件，在中国虽说没有进行召回，最终还是反映很快的给了消费者一个“十年延保”的甜枣，企图来化解人们的不满情绪；而对于其他的事件，往往也和丰田的“刹车门”一样，不到万不得已的时候，似乎不怎么会愿意选择主动承担。所以，这一点来看，做的确实不算高明。
因此，在凯美瑞冲销量、做数据的时候，我们也应该看到，真正全心全意的服务是从质量、到与客户的服务、再到处理危机问题的态度所一钉一铆打下的江山；而欲速则不达这句老话，对于凯美瑞，想必也是受用的。（文/中车网 孙平涛）
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