【中车网 评论】闲来无事，笔者走出了太阳宫地铁站，面对出现在地铁站门口的一片小商小贩，似乎心中有了一种主人翁的感觉，至少，这让笔者觉得，不管卖什么，别骂能把地点选在这里，就是有心人，也是有行动力的人。而联想到我们目前的4S店，缺的恰恰是有心人、有行动力的人，因为这些人的存在，消费者才更可能体会到从4S店A到4S店B的区别。
不能“眉目传情” 就少了一点理解
笔者首先来到了一家卖凉菜的地方，9块钱一斤，菜品还算比较多，随便组合，价格相同。见到有客户上门，于是立刻就打了招呼，“想来点什么？”听起来也似乎不是很冷，但是总觉得缺点什么，而最后笔者一再强调说“只要半斤，不要多了”的时候（其实笔者就是为了省钱），但是仍然，在刚好半斤的秤上，不知是出于麻烦还是出于“凑个整数吉利”，终究还是一次一次的添够了5元的菜，虽然只和半斤差了五毛钱，但是这让笔者心理不太舒服，正所谓“他爽了我多次强调的约定”。
『可能你我都见识过堵门事件，但是很多事情，缘何如此？』
而在我们的4S店中，有岂不是如此。从国产车到豪华车，从相对简陋的硬件到华丽的装修，从说着方言来接待客户，到像礼仪小姐一般彬彬有礼，这其中给人的印象和感知也是很不一样的。而我们虽然有着很好的产品，但是往往却因为一些小问题，给客户造成心理上的不痛快。就如同那凉菜一样，虽然最后吃起来味道不错，但是想到价格和所获得的服务，也多少冲淡了再次购买的冲动。
有的，客户进店半天，无人过问；有的，谈了半天没有一杯水倒来，或者干脆都找不到喝水的地方；有的，在和销售员聊到一半的时候，转眼间销售员跑去和其他的客户聊了；有的，在和客户聊天的时候，只是想着怎么从客户口袋里多掏点钱，却连客户到底给谁买都没搞清楚；有的，在客户买了最便宜的车型而没买推荐的车型之时，态度瞬时也冷淡了许多；有的，顾客其实就是来出出气，找个合理的说法，却遭遇店员的“非暴力不合作”，被凉到了一边……类似的事情还有很多，也许很多小事都不是问题，但是就是让人心里感觉总是缺点什么，不知您遇到过没？
多说一两句，就可能很贴心
如果说上面的例子是反面教材，那么正当笔者的心情略有些阴郁之时，路过了一家售卖纹身图案的地摊之时，强烈的反差，立刻让笔者都觉得问了不买都不好意思了，而恰恰，这是笔者认为店员最追求的效果：让不买的顾客觉得不买都不好意思，让来修车的顾客觉得下次宁可等上一个小时也要等你来亲子修理，让办理保险业务的客户觉得车子仍在你这里都一点问题没有……这些，想必是把事情做到极致的结果吧。
实际上，笔者只是问了一句“这纹身是真的假的”，于是被告知“有真的，也有假的，您可以先买一个假的，大概可以贴一周，然后觉得好看了，再来纹真身，或者您自己设计也可以，都没问题的”，虽说是一番广告式的词汇连续出现，但是如果您在当时的场景下，多少也能感受到摊主的热情，而尤其是当摊主询问了一句“您需要什么图案？”的时候，您别说，5块钱的假纹身还真不好意思不买了。
4S店里那些让人热情高涨的事情也是有不少的。读到这里的从业人员，也许会有一点点共鸣。
『有时候一些小的细节就能打动人心』
有时候，我们为了促成一笔交易，陪客户聊天，解决客户所有的疑虑，而不在乎时间花费多少；有时候，仅仅为了给客户安装一个牌照的螺丝，穿着棉服在户外蹲上十几分钟；有时候，为了给客户盯着手续到没到店，坚持每天查询，这些小的事情几乎占据了销售人员不少的时间，但是也就是因为这些事情，也感动了不少客户。
更为夸张的是，前不久微博上的消息，一位销售人员为了向客户证明他所推荐的车是很省油的，而坚持在每次用车的时候都用拍成视频，并以此来给客户进行参考，这种有点夸张的做法，但是确是最容易打动客户的心的。当笔者离开售卖纹身的摊位之时，觉得不好意思也就顺理成章了，因为她确实做了这么多。
简单的事情往往透露着深刻的道理，看似没有联系的几件小事，也能反映出一个人、一个行业的问题所在，真心希望未来我们的服务行业多出现一些能做到极致的人才，让反面教材少一点，正面事例多一些。（文/中车网 孙平涛）
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