【中车网 评论】虽然吃过的股票再次上涨给投资者带来了新的期待，虽然吃过在SUV领域已经多年名列前茅，虽然长城的净利润名列第一，但从新的消费者反馈来看，长城应该开始转变心态，至少在其SUV领域开始重视售后服务，以大企业的心态来经营，否则将会有损长城品牌的美誉度。
根据网上投诉，长城主打的产品中，频繁出现有关发动机、空调、车身的投诉，仅次之的则是对糟糕的售后服务质量和态度以及消费者维权难的投诉，以及公众对长城研发能力的质疑。在具体的车型中，多集中在M4\C30\H6等主力产品上，而某汽车评论人甚至将哈弗H6 1.5T评价为“开过的唯一一款低扭差到挂一挡出公司地库都几乎要死火的车”。
仅此一例似乎不能说明H6的整体品质，但面对多重投诉，长城必须从报表的喜悦中走出来，重新审视自身产品所出现的问题。从网络上来看，H6\M4的空调压缩机异响、压缩机故障成为众多投诉中频率最高的问题。由于都属于SUV系列产品，空调系统很可能由同一家供应商供应，或者采用同一生产工艺组装生产，零部件通用化程度高了，但问题数量也在变多，恰逢夏天，因此而大规模的将该问题暴露。长城最好借此机会建立一套完善的供应商反馈机制，和生产体系自查机制，有必要的时候，对车辆及早的进行召回，避免遭遇更大规模的投诉以及来自销售终端和售后服务的纠纷，并在舆论上产生不利影响。
【长城近期所遭遇的投诉】
第二个遭遇大规模投诉的问题在于C30\M4\H6在内的发动机异响、怠速不稳、动力不足。这意味着长城在自主研发方面仍然面临技术瓶颈。最让人值得注意的是，了新推出的1.5T发动机数据上虽然漂亮，但实际汽车动力严重不足，在扭力分配上可能并不适合国人的使用习惯，这需要在人机工程方面多下功夫。如果要解决这些问题，长城需要拿出更为全面、极端的测试，以避免类似于长安CS35发动机的事件发生，也是避免召回的有效手段。
除了上述两点饱受垢议之外，正如赵先生所反映“质保期内换有质量问题的发动机电脑居然收费”，这样的在服务上扯皮、利益上纠葛的售后服务质量同样应该受到长城的警惕。尤其是随着日后汽车三包的启动、更加严格的召回机制，类似于以往的“一对一”解决问题，将越来越不适合集体投诉的解决。而这类问题贯穿在长城轿车、皮卡等长城全线服务上。
事实上，很多投诉无门、4S店不承担责任的现象，源于厂家的不作为和在制度上的不健全。对此长城不妨效仿一汽大众成立“服务总监”，与销售总监和市场总监居于同样重要的位置，以今早的弥补售后方面的短板。同时，虽然独立出哈弗品牌，但仍然需要建立一个完善的信息反馈体制，至少在经销商店面5S考核方面应有所侧重，改变以往“简单粗暴”所给人留下的印象。
例如，天津哈弗H3车主郭伟先生的爱车竟然在3年内因质量问题更换了近10样零配件，其中某些配件更是更换了3次之多。3年间，郭先生的哈弗共行驶3万公里更换了3个水箱、3个转向机、1个机油泵，到现在机器还在漏油。其他零碎部件也更换过不少。此间，郭先生说，天津服务站经理态度恶劣，不允许客户发表不同建议，总是眼见为实的一副官僚面孔，“真发现问题却总是给你解决不了，开口就是3年车配件都老化了，到年限了。说实话，谁愿意买3年就到年限的车？”
这个例子就可以充分的反映出哈弗在经销商激励政策之外，对于惩罚措施的某些放松，加上产品本身的不可靠性，这并不利于长城未来的长远发展。
总之，当前的长城已经部分走在的国内前列，部分走向了世界前列。但与之对的用“大企业的心态”似乎并没有充分的应用到“管理小企业上”，在售后上形成了相对短板，这需要长城及早的转变心态予以应对。（文/中车网 孙平涛）
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