【中车网 评论】天气见凉，回顾奔驰，则进入了多事之秋，自从前两年陆续的遭到投诉，再到近日的奔驰S级、E级、C级、大面积遭到投诉，奔驰可谓经历了前所未有的信任危机，笔者实在搞不懂，为何事到如此，奔驰仍然不注重在这方面问题的解决和口碑的维护。
奔驰方向突锁死 车主命悬一线
本次的案例则是与去年年底的进口E260方向盘锁死的情况。来自浙江金华的应小姐反映，其购买的奔驰E260在2011年9月6日的行驶过程中，行驶过程中方向盘自动锁死，所幸当时路面良好，没有引发中大交通事故。
【奔驰E260】
事后奔驰方面和经销商对车辆进行鉴定，确认方总成存在故障，属于车辆的内在质量问题，因此，应小姐对奔驰的质量十分担心，强烈要求退换车，但此后的一个多月时间里，奔驰一直拒绝予以退换车，而仅仅予以免费维修，车辆不得不停在4S店里。
此后，由于奔驰方面丝毫不“松口”，赵女士无奈将车辆提出，但一直对处理方案并不满意。作为一名普通的消费者，无论是不是应小姐，车辆被防止2个月在4S店里，等也是等不起的，而在方案的解决上，其几乎没有谈判余地，最终智能不得不接受奔驰中国提出的“解决方案”，而并非企业所说的已经得到了“妥善解决”。这种“霸气”的解决方式，难免让人“口服心难服”。
投诉颇多 并非个例
然而类似遭遇奔驰的“霸王”般的“被解决”很多，并非个例。从网络统计来看，奔驰甚至出现单月被投诉达到20次，然而对这些积累由来已久的问题，其投诉解决率仅有16%左右，多数的车主投诉的声音都石沉大海，没有换来奔驰方面主动积极的处理；而在解决的投诉中，又有一部分是车主处于无奈，奔驰方面不肯给出更多对消费者有利的解决方案，反而是利用其各种优势地位来提出倾向单边的解决方案。
【奔驰“国货哥”，彰显无奈】
除了笔者在此前的文章中提到的其C级、E级、ML350的问题之外，事实上，还有大量的不同批次、数量不等的群体性问题在发生。早在2000年，奔驰就出现过多辆车型电子车锁无法打开、漏电的问题；2011年的“黄河发誓只用国货”的事件，在遭到严重撞击后，8个气囊五一弹出；4S店偷梁换柱销售改装车；新奔驰5个月更换3部件……
太多的证据显示，奔驰面对这些问题的时候，并没有采取迅速、积极、有效的解决方案，反而是遮遮掩掩，冷漠对待，这背后反映出的奔驰一贯以“霸王”身份自居的思想。
体制缺失 吃哑巴亏？
不仅仅是厂家霸权地位的显现，奔驰事实上也在利用者中国对于汽车缺陷产品和三包政策缺失的体制性弱点，来实现其自身利益最大化，最典型的特点就是，其销量增长的同时，投诉率比销量增长的还快。
这背后一方面是外部环境缺乏对奔驰行之有效的约束，致使在车辆多次发生问题、事故之后的解决方案并没有明确和系统性的条文供消费者进行参考。但时过境迁，随着目前汽车缺陷产品召回条例上升到国家层面，奔驰的好日子不会继续多久了。
【奔驰难掩“霸气”？】
另一方面，奔驰内部体系的某些缺失和能力不足，也是造成今天被动局面的一个因素。比如，从很多案例中，都可以看到的是，奔驰在和客户达成统一解决方案的时间往往很长，在这期间也没有相应的替代服务发生；奔驰在面对客户投诉和集体维权之时，更多的是沉默，而没有针对问题尽早的提出解决方案，这表明其内部对于危机处理存在一定的问题；同时，奔驰在舆论方面也没有较好的引导，导致消费者不满情绪大幅上升，这也是奔驰之殇。
而从始至终，一个核心的思想一致在贯穿着奔驰，那就是“霸权”思想。如今的汽车发展已经不同于以前，有了一定的销售基础，其对于售后的处理的能力就显得十分重要，而奔驰似乎仍然将精力放在对恢复过去“霸主”地位的梦上，而偏离了其百年积累起来的脚踏实地、步步为营的道路，这难免会造成“涨得越高，死的越快”的局面，那时，则一切为时晚矣。（文/中车网 孙平涛）
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