【中车网 评论】此前，奔驰C200车型就车内异味的问题，在奔驰公关、广告的冲击下，似乎没有了下文，远远没有日系车处于风口浪尖之上。实际上，远在几个月之前，就曾经有顾客对因为肝脏受损而对奔驰车内可能存在的异味进行过鉴定，其结果也显示问题也确实是奔驰本身的问题。直到今日，奔驰，终于发布了其确认的事宜，但笔者想问，奔驰究竟采取了什么实质性的、有效作用到问题车辆的措施了？
质问一：奔驰做了调查？
想来是奔驰到了中国这么多年，也学会了在中国搞的这一套，那就是“大事化小小事化了”。奔驰在近日发布的说明中说，其很快针对该事件进行了调查，可是是如何调查的，具体做调查的时间，如何做的调查，哪些机构针对问题车辆进行了二次调查，这些奔驰均没有给出一个说法。一边说着自己做了调查，一边却从网上到处屏蔽其负面消息，这也叫调查？
实际上，早在2009年赵女士购买的奔驰车中，就发现了这个问题，起初赵女士以为是皮革味道，但随后气味长期存在，每次保养的时候反应异味问题，经销商也表示查不出什么毛病，即使是撤掉了后来添置的脚垫，仍然存在异味，最终的鉴定结果也表明车内气味异常，甚至赵女士也一度认为自己孩子的早产也与其有关。
而最近的一桩案例则是：袁先生4月份购买了奔驰C200，随后在使用过程中就感觉身体不适，并怀疑是车内异味。到6月份，袁先生同4S店共同进行了鉴定，其结果为不合格，而直到今天，已经事发了3个月，奔驰总部以及奔驰中国、北京奔驰方面对此事难道不知情？在这一段的时间内，奔驰所说的做了调查，是究竟做了什么调查，如何做的调查，袁先生的投诉奔驰方面有没有派遣专家组进行鉴定？这些奔驰方面一律没有明确说明。仅仅是一句话了事儿。
『袁先生的鉴定报告』
质问二：调查结果合格？
而让人觉得不可思议的是，在奔驰的说明中，竟神奇的说道：“根据国家指导的检测方法，我们所做的调查并未发现车内甲醛浓度超出国家标准
”，而在袁先生的遭遇中，其也是送到了江苏国测检测进行车内空气质量检测，其结果显示“车内空气中甲醛含量0.404mg/m3,为国家颁布标准的3倍多，严重超标”。彼此两种结果截然相反，奔驰方面为何没有做出回应？难道奔驰真的不知道后者所得到的鉴定结果吗？
除了袁先生，实际上已经有超过200位客户反应了同样的问题，难道他们开的都是一辆车？虽然对于几万辆车而言，200辆车是少数，可这已经是一个群体事件，奔驰为何仍然称其调查结果“合格”呢？这很让人怀疑，其“按照国家指导的检测方法”所检测的车辆，是否是这些“问题车辆”？？
在其声明中“虽然目前还没有证据表明这种异味会威胁到车辆使用者的身体健康”这句话更是难以理解，之前的事情已经发生了不止一起，并且也有相关机构做了鉴定。比如之前的赵女士、袁先生，奔驰仍然在“模棱两可”，这至少说明在奔驰内部发生了一些处理不当的问题。
『奔驰疑发出异味的地毯』
质问三：快速直接的解决方案？
说明中“更重要的是，厂家、研发部门和德国总部都在研究为受影响的客户提供一种快速而直接的解决方案”这句话显得就有些可笑了，不但奔驰方面首先在应对机制上有问题，而且在处理问题上也犯了流程性的错误，其客观上容忍了流通在市面上的车辆进一步流入消费者的可能，以及车主不得不继续受到问题车辆影响的可能。
如果奔驰真的有诚意，至少应该拿出一套应急方案。非常明显的一个事实，也是非常简单的一个方法就是：选取顾客反映的问题车辆，将车辆所有非原车的物品均去除，然后对不同部位进行鉴定，如果时间不够，则奔驰方面应该提供一辆代步工具来满足已经付款购车客户的需求。
这显然是最为快速、也最为直接的解决方案，然而奔驰方面并没有这么做。而是走了老一套的流程：“先要证明是不是自己的错误，再来寻求不至于让自己损失过多的解决方案，最后再来争取客户的认可和安抚情绪”。可国人不是傻子，怎么处理，至少态度显露无疑。
几次事件，奔驰方面并没有有足够的重视，也没有及时的和客户沟通，可见奔驰在其售后以及危机应对方面，仍然将自己看成了“老大”，可奔驰为何不思考一下，能买得起奔驰的，显然也可以买宝马、奥迪。这么搞，以后谁还会力挺奔驰？
选择沉默，不如选择积极面对；选择澄清，不如先解决问题。奔驰，你懂了吗？（文/中车网 评论）
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附奔驰声明：
根据厂家的质检结果和来自个别客户的反馈，北京奔驰了解到某些使用中的C级车（装备了进口地毯的204系列车型）车内可能存在异味且有可能使驾乘者感到不悦。
北京奔驰和戴姆勒股份公司对此事给予了高度关注。自从该问题出现以来，我们已经开始着手调查；更重要的是，厂家、研发部门和德国总部都在研究为受影响的客户提供一种快速而直接的解决方案。根据国家指导的检测方法，我们所做的调查并未发现车内甲醛浓度超出国家标准。
尽管如此，北京奔驰和戴姆勒股份公司仍要向在北京奔驰汽车中闻到令人不悦的气味的客户们表达诚挚的歉意。虽然目前还没有证据表明这种异味会威胁到车辆使用者的身体健康，但我们在此重申，我们正倾尽全力、在力所能及的范围内，用快速而直接的方式帮助受到此事影响的客户。
为此，北京奔驰授权服务中心将对受异味影响的客户的车辆进行检查分析，如异味的产生是由上述原因造成的，北京奔驰授权服务中心将采取所有必要的措施进行有针对性的处理，为此所采取的所有措施都是免费提供的。
戴姆勒东北亚投资有限公司
北京奔驰汽车有限公司
2012 年9月
