引言：2014年7月31日，据J.D. Power亚太公司2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“主流车品牌在不断提升售后服务满意度，对豪华车品牌构成了了激烈的市场竞争。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。”
对消费者来说，各个品牌售后服务满意度指标的提升，意味着可以享受更好的服务。但这个指标是否客观？是否能够真实的反应出被调查品牌的顾客满意度？让我们从以下几个方面探讨一下。
一，样本空间量：
2014年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2012年2月至2013年5月之间购买新车的16,928位车主的反馈，一共涵盖了67个乘用车品牌。数据收集工作于2014年2月至5月在中国的46个主要城市进行。（来源：J.D. Power China）。
2012年和2013年每年中国大陆地区的乘用车销售量均突破1000万辆，假定在2012年2月到2013年5月共16个月，每个月平均80万台的销售量，则调查的样本空间为1280万台。那么16928位车主所占的比例为0.13%，也就是说每1000台车里面抽出一个人来进行调查；其中涵盖了67个乘用车品牌，则平均每个品牌有252个车主；数据收集在中国的46个主要城市，则每个城市平均有368位车主接受调查，每个城市每个品牌的有效调查为5.49位车主。很难想象，在北京上海这样的城市，每个品牌只找到6位车主就可以“客观地”评价这个品牌的售后服务满意度？如果每个品牌平均有5款车型，那么平均下来每个城市每个品牌每个车型只有一台车接受过访问，我们都知道顾客的服务体验往往会根据车型的不同而不同，这样的结果难道可以“全面地”反应出该品牌的顾客满意度？
二，调查的方式：
根据前面引述的文字，调查的方法是街头拦截和面对面访问。假定都是采用街头拦截的方式，则每个城市每个品牌随机拦下来五台车进行调研。且不说调查人员有多大的本事能把车子拦下来，但就车主而言，谁愿意大白天的和陌生人花上半个小时聊半年前甚至是一年前在4S店的服务体验？就算是愿意配合，也受到当地文化差异、车主本人当时的情绪状态以及对问题理解程度的局限。所以这样出来的结果是“准确的”么？
三，调查的结果：
众所周知，J.D. Power China自从开展顾客满意度调查以来，通过公布排名的方式将汽车生产厂家纷纷“绑架”。部分厂家追求顾客满意度其实是为了政绩、为了面子而做的形象工程。而且J.D. Power China至少在2006年开始，就对部分汽车厂家开展有针对性地顾客满意度提升辅导项目，而且价格不菲。这就相当于J.D. Power China把考试的问题和答案以及得分的方法都交给了愿意出钱的厂家，厂家再依葫芦画瓢，修改标准业务流程，让经销商接受J.D. Power China的培训和辅导。这样一来，能不拿高分么？
调查结果显示“客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。”
汽车生产厂家往往将J.D. Power China的排名指标作为对经销商的考核依据，甚至跟经销商的销售返利挂钩，导致经销商不得已花钱买高分。通常的做法就是凡事接受了调查的用户，凭电话记录或者现场调查凭证，到经销商那里兑换机油或者保养。这样换来的高分又有什么意义？
这样的满意度根本就代表不了顾客的忠诚度，其实厂家在DMS系统中只要看看各个品牌4S店超出保修期后1年没有回店维修保养的用户比例就知道了，根本不用通过所谓的第三方。所以这种排名完全就是虚荣心做祟，而且这些成本和代价又最终转嫁到经销商和消费者的身上。
说到这里，大家可能心里都清楚调查的本质了吧？至少最近几年靠给各个厂家提供顾客满意度培训和辅导的公司都得益于J.D. Power的排名，赚得盆满钵盈。其实J.D. Power这个舶来品原来也就是几个合资企业的外方比较看中，作为在中国工作的业绩，结果一发不可收拾，成为了现在行业的标准。现在各个品牌把这个当作是广告卖点，当作证明自己强于竞争对手的佐证。
整个调查结果中我唯一认同的一个结论是“豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1,000分制），主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。”这是因为各个品牌在经营模式上的同质化越来越严重，所有的流程都是基于应付J.D. Power调查而设计的，已经很难体现出品牌之间服务竞争力的差异。消费者的体验趋同也就不足为奇了。
最后，我真心地希望各汽车生产厂家不要为了追求高分和排名而进行顾客满意度建设。还是应该脚踏实地，根据品牌自身的文化特色，给顾客带来不一样的消费体验。金杯银杯不如顾客的口碑，华而不实的评选和排名不参加也罢。
